Lead & Round-Robin

Khái niệm cơ bản (phải đọc)

Lead

Lead là thông tin về khách hàng tiềm năng tức là có khả năng sẽ thành khách hàng của CNV trong tương lai. Lead chứa thông tin cơ bản như tên, số điện thoại và trạng thái. Mỗi Lead sẽ được gán cho một nhân viên phụ trách (owner) và có thể được theo dõi bởi nhiều người dùng khác (followers).

Nhân viên phụ trách có trách nhiệm theo dõi và chăm sóc lead thông qua các hoạt động như email, call, đặt lịch hẹn. Các follower và quản lý của nhân viên phụ trách có thể theo dõi các quạt động này.

Lead được quản lý theo quy trình (pipeline) và giai đoạn (stage) để theo dõi tiến độ tiếp cận khách hàng. Khi Lead phát triển tốt, nó có thể được chuyển thành Deal để tiến hành đàm phán và chốt đơn hàng. Khi lead được chuyển thành deal, nó sẽ không còn được hiển thị trong menu lead nữa. Nhân viên phụ trách sẽ phải tiếp tục làm việc thông qua menu Deal trên giao diện của CRM.

Round-Robin

Round-Robin là một khái niệm quan trọng liên quan đến việc phân phối 1 lead cho 1 sale. Cách hoạt động của nó được hiểu nôm na như sau:

1. Hệ thống sẽ tạo ra các danh sách các sale để xoay tua. Khi một lead được đạp vào round robin, hệ thống sẽ pick 1 danh sách các sales thỏa điều kiện, sau đó Lấy vị trí đầu tiên của danh sách để phân phối.
2. Ngay khi nhận được phân phối, sale sẽ nhận được một notification và cần hành động trong một khoảng thời gian do quản lý quy định để nhận lead. Nếu quá thời gian này, lead sẽ được trả lại vào round robin và vị trí của sale sẽ bị đưa về cuối danh sách. Khi sale chấp nhận lead, vị trí của sale trong round robin cũng sẽ bị đưa về cuối danh sách.
3. Vị trí của các sale trong danh sách có thể được cài đặt để được xáo trộn mỗi ngày. Tuy nhiên trong danh sách ngày hôm sau sẽ ưu tiên các sale mà ngày hôm trước chưa được nhận lead lên đầu.

Trong hình là ví dụ minh họa về việc cài đặt hoạt động của round-robin, có 4 dach sách tương ứng với 4 điều kiện

Thứ tự của 1 bạn SALE trong round-robin rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi của bạn, do đó những thao tác ảnh hưởng trực tiếp tới thứ tự Round-Robin cần được quản lý và làm việc một cách cẩn thận và tỉ mỉ.

Sở hữu lead

Để sở hữu một lead sẽ có 4 con đường chính:

1. Lead được marketing tạo ra và đưa vào round-robin, round robin sẽ phân phối lead đó cho 1 sale.
2. Lead được marketing tạo ra và phân phối trực tiếp cho sale
3. Lead tự kiếm được và sale tự tạo lead sau đó gán sở hữu là bản thân mình
4. Lead do quản lý tạo ra và gán sở hữu cho 1 sale

Lưu ý: Ngay khi một Sale được gán sở hữu cho lead, Sale đó sẽ được hệ thống tự động add follow vào liên hệ hoặc công ty liên quan tới lead đó. Sale cần được phân quyền xem liên hệ theo dõi để có thể xem được thông tin liên hệ liên quan tới lead.

Các lưu ý dành cho marketing

1. Luôn ưu tiên sử dụng tính năng round-robin thay vì gán trực tiếp sở hữu
2. Khi gán sở hữu thì không đưa lead vào round-robin và ngược lại
3. Luôn luôn quản lý được thứ tự của các sale để đảm bảo công bằng, Trong trường hợp bù lead, hãy xem xét tới vị trí của các bạn trong round robin để quyết định có làm thay đổi vị trí của các bạn hay không. Ví dụ round robin tuần này bạn nhận 1 lead, nhưng lead đó hỏng, tuần sau bạn đang chờ nhận lead từ round robin thì marketing bù 1 lead cho bạn từ tuần trước, lúc này không nên làm thay đổi vị trí của bạn trong round-robin. Việc làm thay đổi vị trí trong round robin được thao tác ngay trên giao diện CRM

Luồng trả lead

Vì một số lý do, sale có thể trả lead lại về cho Marketing.

Khi sale trả lead, cần lý do cụ thể, và chờ marketing phản hồi.

Nếu marketing thấy việc trả lead đó là đúng, thì marketing sẽ chấp nhận và chọn option không làm thay đổi vị trí của sale trong Round-Robin. Marketing cũng có thể từ chối việc trả lead này, và lead đó lại trở về sở hữu của Sale.

Marketing cũng có thể chấp nhận việc trả lead và chọn option làm thay đổi vị trị của sale trong round robin (tức là vẫn bị đưa về cuối danh sách như bình thường)

Ý nghĩa của các menu trên giao diện lead

• Tất cả lead: Là toàn bộ lead mà tôi được xem
• Lead của tôi: Là toàn bộ lead mà tôi là sở hữu
• Lead theo dõi: Là toàn bộ lead mà tôi theo dõi

Các quy định liên quan tới việc tạo lead

Có 2 loại lead là Lead liên hệ và Lead công ty.

Lead liên hệ sẽ gắn với 1 liên hệ còn lead công ty sẽ gắn với một công ty.

1. Nếu sale tạo lead liên hệ, Sale cần search full số điện thoại, nếu tìm thấy, thì liên hệ đó phải do mình sở hữu và chưa có gắn với lead nào mới được tạo lead. Nếu tìm thấy nhưng liên hệ đó không do mình sở hữu thì không được tạo lead nữa, vì liên hệ này của người khác rồi. Nếu không tìm thấy, sale tạo liên hệ và gán sở hữu là của mình vào, sau đó tạo lead cũng gán mình là sở hữu.

2. Nếu sale tạo lead công ty, Sale cần search tên công ty hoặc mã số thuế, nếu chưa có thì sale tạo mới, nếu có rồi thì chọn. Đồng thời add liên hệ vào công ty đó và liên hệ đó phải do mình sở hữu.

(Thy bổ sung)

Hướng dẫn thao tác

Tạo lead mà khách hàng là cá nhân (không phải công ty)

Điều kiện để tạo được lead mà khách hàng là khách hàng cá nhân: (Thỏa mãn 1 trong 2 điều kiện sau)

1. Chưa có liên hệ trên hệ thống
2. Đã có hệ rồi và liên hệ đó phải là sở hữu của mình đồng thời liên hệ đó chưa được tạo lead cá nhân nào

Bước 1. Bấm vào nút tạo lead để thấy được giao diện như hình

Bước 2. Tìm bằng full số điện thoại

Trường hợp 1: Nếu tìm thấy nhưng liên hệ không phải là sở hữu của mình, kết thúc luồng do bị trùng lead

Trường hợp 2: Nếu tìm thấy và liên hệ đó là của mình nhưng liên hệ đó đã được tạo lead trước đó thì cũng không được tạo lead và kết thúc luồng

Trường hợp 3: Không tìm thấy lead, lúc này cần bấm thêm mới liên hệ

Bước 3. Thêm mới liên hệ

Đây là những thông tin cần lưu ý

Sau khi tạo xong liên hệ giao diện sẽ như hình

Bước 4. Bấm nút lưu thông tin và mong đợi là tạo thành công

Tạo lead mà khách hàng là công ty (hoặc hộ kinh doanh)

Điều kiện để tạo được lead cho công ty A với liên hệ a (thỏa mãn tất cả các điều kiện sau)

1. Công ty A và liên hệ a chưa từng tạo lead với nhau trước đó (unique pair)
2. Nếu liên hệ a đã thuộc công ty A thì liên hệ a phải là sở hữu của mình

Bước 1. Bấm vào nút tạo lead để thấy được giao diện như hình

Bước 2. Tìm công ty bằng tên hoặc mã số thuế

Trường hợp 1: Nếu tìm thấy công ty và xác nhận công ty đó chính xác là công ty cần tìm, bấm vào lựa chọn

Trường hợp 2: Nếu không tìm thấy công ty cần tìm thì tạo công ty

Bước 3. Chọn liên hệ

Bước 4. Chọn lưu thông tin để hoàn thành việc tạo lead.

Sau khi tạo lead, liên hệ sẽ tự động add vào công ty nếu ban đầu liên hệ đó chưa có trong công ty